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出处:NBC(netbarcn.net)评论   作者:赵福军

近日,据媒体报道,VANCL明年将全面提升物流配送的速度、覆盖范围,并将推出定点定时等个性化配送服务,夜间配送时间将延长至21点。目前VANCL已经在北京、上海、广州、深圳四地实现了24小时配送,个性化服务也将首先在这四个城市“试水”。那么这对VANCL这样一个B2C企业意味着什么呢?对国内电子商务行业又意味着什么呢?

物流配送是中国电子商务的痛

1999年,IT业界曾有人策划了“72小时网络生存体验”,名动一时,随后,“100小时无线网络生活挑战”再次被策划,也引发媒体热议,这些活动曾经对中国电子商务概念的普及与落地起到了一定程度上的推动,但笔者认为与其说它们是在向公众普及电子商务,不如说是在向公众告知物流配送在电子商务中扮演的重要作用。

一直以来,困扰电子商务发展的核心障碍是支付、信用、物流、仓储,而今伴随中国互联网跌荡风云十五年的发展,电子支付行业以及网络诚信体系都得到了一定程度的发展与建立,而仓储说白了是企业资金与实力的体现,而唯独物流是最接近消费者的,用户最终对电子商务企业服务是否认可很大一部分来源于物流配送,这也是为什么大量网购过的用户针对电子商务企业投诉集中在物流配送上的根本所在。

“人类的心智是一个完全不够大的容器”,哈佛大学心理学家米勒博土研究显示,一般人类的心理不能同时与7个以上的单位打交道。消费者会把产品在心智上划分等级。企业品牌、服务塑造的目的无非是在潜在用户新中占具有利地位。

2008年初,陈年曾向用户写了道歉信,核心原因就是业务量增长导致呼叫中心与物流中心不能形成良性匹配,导致配送延误,应该说物流配送不仅是中国电子商务之痛,而且当年也是陈年以及VANCL之痛,回望国内电子商务行业的风风雨雨,因物流配送而被玩死、被消费者抛弃的企业不在少数,而且这个痛苦是必须解决和跨越的,否则品牌与服务就会在用户心智排序与认知中形成障碍。

自建物流配送体系“成败相依”?

据了解,目前的网购企业,大多将配送外包给第三方物流公司,要推行类似的定时配送,存在一定的困难。而VANCL此前就已经在北京、上海建立了自己的物流队伍,这为打破传统被动服务模式,推出“个性化服务”提供了可能。

但正所谓“成也萧何,败也萧何”,对电子商务企业而言,自建物流配送一方面可以最大化实现体系性、个性化服务,实现对物流环节的即时性管理,但另一方面也会加重企业运营成本,甚至当配送团队管理不善、服务不到位的时候,就会遭遇用户更大的责难与斥责,VANCL自建物流配送体系既是对自身服务的完善与对用户的尊重,但更大的是挑战。

国内电子商务企业一直以来需要“摸着石头过河”,如果VANCL持续复制PPG模式,或许早已如PPG、BONO等一样“雨打风吹去”了,自建物流配送体系如果最终玩成了,无疑将为国内B2C行业留下一些可借鉴的经验与印迹。

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